Willemse France, une réputation à revoir. (Maj 12/07/2019)

Un petit billet aujourd'hui pour un coup de gueule envers Willemse France...

Commande Passée le 6 Mai:

Date de livraison: semaine du 16 au 21 mai.


20 mai, pas de nouvelles. Je décide donc d’appeler le service clientèle, via leur seul numéro, un 0800 surtaxé comme il se doit: 0.50cts la minute!

Là, on me dit qu seul le prunier reine-claude d'oullins étant disponible, ils ont mis en attente la commande. Je demande un expédition partielle, qui sera faite, incluant entre-temps l'abricotier Bergeron.

Vendredi 27, Le colis arrive à la maison...

Colis en bon état, rien à redire ( à l'extérieur du moins)

L'Abricotier, en bon état vu le statu "en expédition" depuis le lundi 23.

L'abricotier devrait bien s'en sortir, malgré le fait que pour une  taille d'environ 1m60, pour 1,20m d'envergure, son pot et ses racines soient concentrés dans ~22cm de diamètre, pour moins de 15cm de profondeur!


Maintenant, on arrive à la partie qui vous vaut cette petite lecture...

Le Prunier "Reine-Claude d'Oullins"...

Alors là, je ne comprend pas... Mais plus q'un long discourt, les photos:

Prunier R-C d'Oullins en "Gobelet", 2 ans... Selon WILLEMSE 

Au printemps, les arbres sont avec leur feuillage.
Ici, pas de trace de vie, seulement un relent d'agonie tout en haut de ce qui était un prunier de deux ans...

état déplorable 

Après quelques photos, et un premier mail, je décide de partir à la recherche d'un signe de vie.
Tout les bourgeons sont morts, les pousses (branches) sont mortes sur plus des deux tiers.

Même le tronc est marqué de blessures.

On voit ici que l'arbre n'a eut quasiment aucun entretient cette année, car on trouve des pousses flétries. D'autres blessures on eu du mal à cicatriser, et pas de trace de soins sur les coupes.

La Ballade du service clientèle...

Voici le contenu de nos échanges, entre les différents interlocuteurs de Willemse et moi:

27 mai (catherine@willemsefrance.fr):

Bonjour,

Nous avons bien reçus partie de notre commande 20470163.

Voici quelques photos du prunier, et sont état est bien antérieur au transport!

Comment est il possible d'envoyer une plante dans cet état?

Donc, hors de question d'attendre 15 jours voir si reprise il y à, comme on m'a demander au téléphone.

J'attends une réexpédition dès le début de semaine prochaine, et un geste commercial (chèque cadeau, offre sur arbres fruitiers, comme vous voulez...), car j'estime que d'envoyer une plante dans cet état est tout simplement se foutre de la gueule du monde!

L'abricotier reçu dans le même colis est plutôt en bon état, et ne devrait pas présenter de problèmes.

28 mai:

Bonjour Monsieur xxxx,

Je fais suite à votre message, et vous réitère nos excuses pour la gêne occasionnée.

Je vous prie de bien vouloir me communiquer la référence du prunier concerné ou votre numéro client afin que je puisse donner suite à votre demande.

Dans cette attente.

Cordialement.

Cassandra,

Votre conseillère clientèle

Voici la copie de la commande, le prunier en question est le Reine Claude d'Oullins gob 2.

Concernant le geste commercial, un 3 ans me semble un minimum, à condition de vérifier son état avant expédition!
Car une fois de plus, pour être dans cet état, cela devait faire longtemps qu'il mourrait dans un coin, et ce n'est pas possible d'expédier un arbre dans cet état sans sans rendre compte. C'est surtout ici qu'est le problème pour moi.

Cordialement,
xxxx

30 mai:

Bonjour Monsieur xxxx,

Je fais suite à votre message, et veuillez tout d'abord accepter toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.
Cependant, je vous invite à contacter notre spécialiste horticole Mr Alain au 03 20 25 79 23 disponible de 9 h à 12 h et de 14 h à 16 h afin de pouvoir vous bénéficier de la garantie.
Vous remerciant de votre compréhension.

Cordialement,

John,

Votre conseiller clientèle

Bonjour John, ou Cassandra, je ne sais plus qui suis mon dossier...

On m'a déjà donner ce numéro, injoignable.

Je pense qu'il n'y a pas besoin de spécialiste horticole pour juger de l'état de cet arbre.

Je peux déposer les photos prises sur les différents réseaux sociaux, afin de récolter des avis sur l'état de cet arbre?

Bois mort sur plus des 2/3 des pousses de l'année précédente (la première trace de bois sain avec une circulation sous l'écorce apparaît vers la moitié de l'arbre!), racines dans un filet de la taille d'une main (!!!), avec de la paille moisie dedans, alors qu'il devrait arriver en pot, ... On continue?

Tout cela, contrôlé par "Dominique 14", comme en atteste le bon de livraison. Autant dire que soit cette personne à des problèmes de vue, soit il suit juste les directives...

J'ai pas l'habitude de gueuler comme cela, mais là, c'est tout simplement inadmissible d'envoyer un arbre qui dessèche depuis plusieurs semaines/mois, et de parler de qualité sur votre site. On m'a même demander d'attendre deux semaine afin de voir s'il reprenait...

Je vous joint à nouveau les photos, histoire de voir si vous aurez encore à suivre la "procédure" qui demande d'attendre deux semaines, puis d’appeler votre spécialiste horticole...

Donc comme je vous l'ai préciser, je n'attend pas seulement le renvoi d'un arbre "Reine Claude d'Oullins gob 2", mais en tant que geste commercial, un 3 ans, et en très bon état (avec une taille de formation correcte, pas comme l'abricotier, qui à une taille en 2D, parfait pour un palissage, que je vais devoir rattraper, serait un plus).

C'est le minimum que vous puissiez faire je pense.

Cordialement,

xxxx

Petit Tweet, histoire de voir si ils sont réactifs:

Et donc mail à service.qualite@willemsefrance.fr comme demandé:

Bonjour,
Suite à votre réponse sur Twitter ( @t_testeur ), voici ci-dessous le contenu des échanges.
J'attend une réexpédition avec geste commercial, au plus tôt. Un végétal qui souffre du transport est une chose, là, le transport n'est pas en cause.
Cordialement,

xxxx 

Bonjour  Monsieur xxxx,

Je fais suite à votre message, et vous invite à communiquer votre réclamation par mail à l'adresse de notre technicien horticole :alain.deleplanque@willemsefrance.fr afin de béneficier de la garantie.

Restant à votre disposition.

Cordialement,

John,
Votre conseiller clientèle

Bonjour John...
C'est un peu la ballade chez vous. Vous avez besoin d'un "technicien horticole" pour juger de l'état de cet arbre ?
Vous n'êtes pas capable de faire suivre un mail au sein de votre entreprise, c'est le client qui doit se démerder?

Voici l'abricotier, reçu dans le même colis, qui n'est certes pas très vaillant (transport oblige), mais est toujours vivant.
Pouvez-vous apprécier la différence entre ces deux arbres?

D'autant plus que le délais de livraison de l’intégralité de la commande devait se faire au 21 mai maximum. L'affichage de la disponibilité de vos produits sur votre site est plus que douteuse.
Cordialement (quoique...),

xxxx

Donc autant j'ai été presque satisfait du remboursement de mon plaqueminier, qui n'a pas sorti un seul bourgeon à ce jour, (bon après deux-trois jours de discussions), autant là, quand on envoi un arbre crevé, et qu'on demande de passer par un "technicien horticole" pour continuer la procédure, là, je commence à m'énerver...

Je mettrai à jour au fil de l'évolution...


30 mai:

Service qualite

Bonjour,

Je vous prie d’accepter toutes mes excuses pour ce désagrément.

Je procède à l’envoi d’un sujet de 3 ans mercredi par la société GLS Transport qui devrait vous être livré vendredi.

Je reste à votre disposition si besoin

Au plaisir de vous satisfaire

Isabelle

31mai:

Bonjour,

Je prend note, et attend avec impatience vendredi pour pouvoir enfin planter ce prunier.

Je vous tiens informée de la réception.

Cordialement,

Thierry

Catherine Willemse <catherine@willemsefrance.fr>	06:33 (Il y a 32 minutes)
À moi, sauvegarde.cat., service.qualite

Bonjour Monsieur xxxx,

Je fais suite à votre message, et veuillez tout d'abord accepter toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.
Désireux de vous satisfaire, je vous informe qu'un avoir n° xxxxxxx d'un montant de 23.19 € vient d'être crédité sur votre compte.
Vous pouvez en bénéficier pour une prochaine commande ou en demander le remboursement.
Vous remerciant de votre compréhension, je reste à votre entière disposition pour plus de renseignements.

Cordialement,

John,
Votre conseiller clientèle

Donc hormis le fait que les différents services n'ont pas l'air de communiquer entre eux, on commence à retrouver un dialogue "commerçant".

Je comprend qu'ils ont une procédure à suivre, mais il faut savoir, dans certains cas "manifestes", raccourcir cette procédure, même si une escalade au N+1 est nécessaire.

Je verrais bien si vendredi le contenu du colis correspondra à ce qui est écris, et si il est en bon état.... En tout cas, "Isabelle" vient de me le confirmer , départ demain mercredi d'un sujet 3 ans.

Reste à prendre des nouvelles du dernier sujet, le prunier Quetsche d'Alsace 3 ans:

Bonjour,

Je prend bonne note de votre message, et comprend que vous ayez des "procédures" à suivre, mais quand il y a manifestement un problème, essayer de raccourcir la procédure pour éviter tout désagréments supplémentaire au client, avec l'aval de son N+1 si nécessaire, me semble logique.

Concernant d'autre renseignements, je viens aux nouvelles concernant le dernier arbre qui aurait dû me parvenir le 21 mai, un prunier "Quetsche d'Alsace" Gob 3. Il semblerai qu'il ait été en rupture de stock, et on m'a informé d'une livraison sous peu. Auriez-vous une date approximative?

Cordialement,

xxxx

Bonjour Monsieur xxxx,

Je fais suite à votre message, et vous informe que cet article de votre commande est en cours de réapprovisionnement.
Habituellement, le délai de réapprovisionnement de l'article se fera sous 8 jours.
Vous recevrez une notification dès l'expédition de votre colis.
Vous remerciant de votre patience.

Cordialement,

John,

Votre conseiller clientèle 

Bonjour,

8 jours, c'est ce qu'on m'avais annoncer le 20 mai...

Un délais n'est pas forcément un gros problème pour ce dernier (du moment que c'est pas reporté à chaque fois), mais demandez donc à la personne en charge de l'expédition d'apporter une attention particulière quand à la qualité de l'arbre choisi, et sa santé, j'aimerai surtout éviter d'avoir la même surprise, même si je pense que le cas précédent reste exceptionnel.

Cordialement,

xxxx

Bonjour Monsieur xxxx,

Je fais suite à votre message, et vous confirme avoir pris celui-ci en considération.

Restant à votre disposition.

Cordialement,

John,
Votre conseiller clientèle

Ça à l'air d'être sur la bonne voie...

Je donnerai des nouvelles de ce prunier Quetsche.

Vers une relation clientèle telle que l'on attend...?

Je dois avouer que malgré des début difficile, liés sans doute aux "process" (procédures) mises en places, qui étouffent le traitement au "cas par cas" des services clientèle, support ou sav, il semblerai que cela aille vers ce que j'attend (vous aussi?) d'un commerçant.

J'ai particulièrement apprécié l'appel téléphonique, qui réduit les distances entre interlocuteurs, contrairement aux mails. C'est ce qu'on appelle "prendre les devants", (car oui, on ne sais pas si on va tomber sur un client en mode incendiaire) je vous rassure, je suis resté courtois, après tout mon interlocutrice n'est pas la personne qui à mis cet arbre mort dans ce carton, il ne faut pas l'oublier.

Donc j'attend de voir si les gestes sont à la hauteur des paroles, car même si je n'en doute pas, il ne faut pas oublier que je ne doutais pas de la fraîcheur et qualité de ces sujets lors de ma commande initiale ;)

02 juin:

Réception d'un colis, le "nouveau" prunier RC d'Oullins"...

Encore une fois, les photos parlent d'elles-même:

Toujours aucune feuilles, pour un prunier au mois de juin... mais trois timides bourgeons 

le "Pot"... 

Le reliquat de racines. il en a moins qu'une pousse anémique d'un an...

Bon là, je me suis remis en question... Peut-être que l'abricotier reçu avec feuilles, racines et pot était "exceptionnel", et que les pépiniéristes par correspondance vendent les sujets sous cette forme à cet époque de l'année...?

Je suis donc passé voir Truffaut Paris, qui est à moins de 200m de mon bureau. J'ai pris renseignement sur ce que je devais recevoir si je commandai un prunier 3 ans d'age aujourd'hui. Puis j'ai montrer les photos. Le vendeur à appeler ses collègues, car il n'en revenait pas...

Coup de fil passé à deux pépiniéristes du nord de Paris, même réaction après descriptif détaillé :"Mais monsieur, on fermerait boutique si on faisait cela!" (un de mes deux interlocuteur)...

Reste une chance, une erreur de logistique à fait qu'il ont expédier deux fois le prunier de remplacement... Mais je pense que le problème vient de la source, le fournisseur, donc je ne crois pas trop à recevoir un arbre "sain"...

4 Juin: Dernier arrivé, le pire de tous!

Cette fois, c'est sûr: ce n'est pas une erreur ou un coup de malchance. 3 arbres sur 3 qui arrivent sans feuilles au mois de juin, et en piteux état.

Réception du colis convoyé par la poste.

Rien a redire sur l'aspect extérieur, si ce n'est que sa largeur n'indique rien de bon.

Pas de trace de verdure, pas une feuille qui dépasse... 

On a notre réponse... 

La taille du filet fait peur. 

Le "système" racinaire...

Bon niveau racines, là, on est pas mieux que les deux précédents. mais en plus sèches (et pas moisies donc ;) )

La partie "feuillue" de l'arbre... 

Bois mort... 

Là, pire que le premier. j'ai espérer un peu de bois vivant au dessus des premières branches, histoire de pouvoir avoir des charpentières pour faire un gobelet...

 Mais voici ce que l'on trouve. un bois mort depuis bien longtemps.

 J'ai dû multiplier les coupes, afin de finir par tomber sur de la vie...

Premiers signe de vie...

Au final, au-dessus de 35cm depuis les racines, tout était mort. 

Si ce morceau repars un jour, il fera forcément des rejets depuis le porte greffe, vu qu je n'ai pas de tire-sève (une branche en gros)

Avec de la chance, il finira par avoir des bourgeons qui reperceront. Avec de la chance...

Donc bilan: Willemse reste incapable de fournir les produits dont il fait publicité, et ce malgré des échanges répétés avec les différents services clients.

Il n'ont apparemment aucun contrôle sur la qualité des produits qu'ils vendent, qui ne proviennent pas de "chez Willemse".

Sur les quatre arbres reçus au total pour le moment, seul un présentais des feuilles, et avait une qualité acceptable au vu d'une livraison...

Je peux donc en déduire que bien des clients doivent recevoir ce genre de produit mort ou qui sort du frigo, acheté en tant que produit "vivant" et "de qualité". sur ceux qui ne sauront pas que cet état n'est pas normal, seul un certains nombre appelleront.

Et parmi celle-là, combien tiendront tête à la procédure, qui demande d'attendre la "reprise", et ensuite de passer par un "technicien" horticole?

Je vais donc, par dépit, leur demander ce qu'ils ont à me proposer comme variété de prunier qui serait "frais", et donc avec son feuillage. Le comble pour une grande enseigne pépiniériste de la vente par correspondance...

à Suivre...

Maj du 12/03/2017:

Bon, le dernier dialogue avec eux ayant aboutit au fait qu'ils n'avaient plus d'autres arbres en état correct en stock, j'ai décider d'en rester là avec eux.

Voyons parmi les 3 pruniers reine claude ce que j'ai pu sauver...


Le Premier reçu:

Après une taille inspirée de quelques vieux livres, et du blog de Jean Paul GALLERAND, il semble bien reparti. Planté hier en pleine terre, avec un arrosage copieux à base de jus de consoude, pour l'aider au maximum.

Je ne pensais pas avoir une floraison cette année, mais il faut dire que cette taille et le jus de consoude dont il a profiter l'année dernière semble lui avoir fait le plus grand bien!

Beaucoup de bourgeons à fleurs, reste plus qu'à attendre voir si un n'aura pas un coup de gel en traître cette année...

Pour l'aider à prendre une forme en gobelet, j'ai fabriquer un petit cerceau d'une trentaine de cm de diamètre en alu, avec un petit plat de récup...

l'arceau enlevé hier lors de la plantation, il ne me reste plus qu'à faire les liens pour l'ouvrir un peu, maintenant que la sève circule de nouveau, et que les branche encore jeunes vont redevenir un peu plus souples, même si normalement ont le fait sur les pousses de l'année (bois vert)...

Le deuxième reçu:

Bon, pour lui, petit miracle, même si la forme actuelle ne me permettra plus de repartir comme je le souhaitait, avec une belle taille en gobelet et un joli puis de lumière bien aéré au centre...

Par contre, il s'est pourvu lui aussi de bourgeons à fleurs, on verra bien la suite.

Quand au troisième reçu, qui était le pire de tous (bois mort à partir de 35cm de haut), je n'ai pas pu sauver la greffe, n'ayant aucun bourgeon pour tirer la sève, seul le porte greffe à repris, et toutes les greffes en écussons ont claquées...

Je vais regarder si je peux récupérer le porte-greffe, et y regreffer quelque-chose... quoi, je ne sais pas encore, mais il va falloir que je choisisse quel branche sera le porte greffe...

Concernant l'abricotier, il est le seul à avoir été planté l'année dernière, les 3 autres pruniers ayants passer l'hiver en pot, dehors, avec quelques pulvérisation de jus de consoude, il se porte pas si mal (en fait même très bien ;) ). j'en ait profiter pour tester quelques tailles de fructification différentes, et le résultat semble là:

Il s'est couvert de bourgeons à fleurs, et les abricotiers fleurissants avant les pruniers, nous verront bien ce qu'il nous réserve pour cette première année...

Les fils que vous voyez sont là pour lui ouvrir un peu le port, afin d'essayer d'en faire une taille plus ou moins en gobelet. L'abricotier étant très sujet à l'écoulement de sève, j'ai mastiquer tout les coup de sécateurs du début de l'hivers dernier, afin d'éviter aussi tout risque d'infection.

Prochaines photos, lors de la floraison....

Maj du 12/07/2019:

Bon, faut se rendre à l'évidence, en plus de vendre des arbres en mauvaise condition, ils ne savent pas ce qu'ils vendent!

Voici la photo de ce qu'a réussi à produire le prunier Reine-Claude d'Oullins qui à survécu:

C'est pas vraiment une reine claude d'Oullins ça, c'est pas vert/jaune...

Donc pour ceux qui voudraient vraiment une variété spécifique de fruitier, dirigez-vous vers un vrai pépiniériste, j'ai pas encore eut de mauvaise surprises avec eux... 

Autre point: idem pour Truffaut, quelques pommiers achetés, déjà l'un deux fructifie et me donne une pomme qui rougi beaucoup  en cours de formation alors que c'est censé être de la reinette grise du canada (couleur vert gris, ils disent "cannelle", avec parfois un peu de rouge)... On verra bien à la récolte.

Mais pas de jaloux, ils auront droit eux aussi à leur article, dès que je serait passé les voir, pour vous rapporter leur réaction commerciale face à ma future demande: pour un cordon double acheté, et pour l'année perdue, je compte bien me le faire remplacer par un cordon double à deux étages (que je comptais former à partir de ce cordon double à un étage).

Je me doute que l'année prochaine, j'aurais aussi des surprises sur les autre variétés achetées chez eux (7 cordons au total)

Wait and see...